第一部分：新常态下的服务转型--

银行紧随普惠理念，专注践行服务升级

1. 上半场——红利时代已经结束，下半场——精耕细作已经来临！

2. 产品、环境、服务等都能创造客户价值，为何服务是最佳选项？

3. 一切以客户为中心的服务体系的精髓在哪里？

二、服务示范网点年年创，优质服务为何难以持续？——建立良好的服务理念

1. 改造员工的服务理念，传达文明规范服务理念，才能贯彻服务力！

2. 只有自上而下的服务创优才能真正取得成效！

3. 有效的奖惩机制，正强化与负强化的综合运用，切实打造星级示范网点！

4. 回答员工心中的那个疑问——创优对“我”的价值在哪里？

三、目前，各个银行对服务的重视程度史无前例

1. 服务是渐进和演变的！服务是一项系统性的工程！

2. 专业能力决定了客户需要的服务能力！

3. 好的服务要提供给我们最有价值的客户身上!

4. 打造极致的服务体验，是因为那是“最划算”的竞争方式！

第二部分：从客户出发，让服务更优--

星级和百佳网点的服务亮点设计

一、人无我有，人有我优，人优我异

1. 优质且具备差异化的服务是百佳和星级网点创建的关键！

2. 服务差异化的难点和突破口在哪？——从客户入手

二、实现服务差异化的工具：客户旅程地图

1. 第一步——追踪客户动线，分析客户感受

2. 第二步——分析触点与触点之间的关系

3. 第三步——获取服务改进的痛点和机会点

4. 第四步——基于服务痛点和机会点进行服务创新

三、针对网点各个客群的差异化服务策略

1. 网点主流客群的服务差异化策略

2. 贵宾客户的服务差异化的策略

3. 特殊客户群体的服务差异化策略

第三部分：好结果需要好过程管控--

星级及百佳网点创建最佳实践方略

一、创星评优整体布局和时点管控

1. 创星实现网点品牌价值——一大源动发动机，四大穿越助推器

2. 全流程管控，精细化协作——三端四进阶

• 优化管理.细化执行.强化价值

• 四阶辅导.六组推动.循序渐进

二、在管理端如何实现全员行动，同频共振

1. 高效的资源调配——整合行内外资源，搭建三方协作机制

2. 全面的制定策略——知己知彼，蓝海战略，你追我赶

3. 多元的激励考核——结果论成败，过程定胜负

4. 严谨的进程督导——指标管理，科学管理，人文管理

三、在执行端如何做到科学规划及辅导带动

1. 督导强化——打造网点创建项目的最强“护卫队”

2. 硬件升级——构建网点“硬核”文化氛围

3. 服务提升——打造网点服务“梦之队”

4. 档案整理——编撰网点的“资治通鉴”

5. 文化提炼——一点一策，创建网点超级IP

6. 迎检优化——营造网点和谐奋进的良好氛围

四、创星价值如何持续传承并发挥社会效益

1.创优不仅是一项运动更是一次全新的发现

2.创优更是打造一种集约化，轻型化，智能化的管理模式

3.创新不是自嗨，更是价值的传递，传递给客户和社会